Команда перестает отвечать на одни и те же вопросы
Клиент спрашивает про сроки возврата. Ассистент находит ответ в вашей статье, отвечает и показывает, откуда взял. Возврат, доставка, оплата и гарантия закрываются без оператора, а сложное уходит человеку вместе с перепиской.
База знаний остается в вашем контуре, загружать статьи в чужой сервис не нужно. Срок называю после первого разговора.
- типовое
- сразу
- с источником
- срок
§ 01 · Интерфейс
Вопрос клиента и ответ из вашей статьи
Слева диалог, справа статьи базы знаний, из которых собран ответ. Сложное уходит оператору. Откройте пример и попробуйте задать вопрос.
- Ответ берется из ваших статей, видно, из каких
- Чего нет в базе, уходит оператору вместе с перепиской
- Видно, каких статей не хватает, и где база пустая
§ 02 · Проблема
Поддержка отвечает на одни и те же вопросы руками
Клиенты спрашивают про сроки возврата, доставку, оплату и гарантию, и так каждый день. Сотрудник открывает документ, ищет нужный абзац, переспрашивает коллегу и только потом пишет ответ.
Один сотрудник называет один срок возврата, другой другой, а клиент ждет ответа по десять минут. В пик обращения копятся, и до вечера их разбирают всей сменой.
Готовые чат-боты отвечают шаблоном мимо вопроса. Сервисы поддержки просят загрузить статьи к ним и держат вашу переписку с клиентами на своих серверах.
- снять типовые вопросы с команды
- отвечать из своих статей, а не шаблоном
- передавать сложное оператору вместе с перепиской
- не заставлять клиента ждать ответа
- держать базу и переписку у себя
§ 03 · Решение
Ассистент отвечает из вашей базы знаний и отдает сложное оператору. Данные не уходят из вашего контура.
Отвечает из вашей базы
Ответ собирается из ваших статей и документов, со ссылкой на источник. Клиент получает ваш ответ, а не общий шаблон.
Снимает типовые вопросы
Возврат, доставка, оплата и гарантия закрываются без оператора. Команда занимается тем, где правда нужен человек.
Сложное отдает оператору
Чего нет в базе или где ассистент не уверен, уходит оператору вместе с перепиской и черновиком ответа.
База в вашем контуре
Статьи и переписка с клиентами остаются у вас, загружать их в чужой сервис не нужно. Заодно видно, где базе не хватает статьи.
§ 04 · Моя роль
Соберу помощника под вашу поддержку
Разбираю, о чем клиенты спрашивают чаще всего и где лежат ответы. Собираю ассистента под вашу поддержку, с вашей базой знаний, каналами и правилами передачи оператору. Ассистент работает в вашем контуре.
Разберу типовые вопросы и найду, где лежат ответы.
Соберу базу знаний из ваших документов.
Подключу каналы, от сайта до Telegram и почты.
Настрою ответ со ссылкой на статью.
Добавлю передачу оператору вместе с перепиской.
Разверну в вашем контуре, база останется у вас.
§ 05 · Результат
Типовые вопросы закрыты, команда занята сложным
- типовое
- сразу
- ваше
- на типовые вопросы отвечают руками
- сотрудники называют разные сроки
- в пик обращения копятся до вечера
- клиент ждет ответа по десять минут
- база и переписка в чужом сервисе
- типовое ассистент закрывает сам
- ответ идет из вашей статьи, со ссылкой
- сложное уходит оператору с перепиской
- клиент получает ответ сразу
- база и переписка остаются у вас
Пример собран на вымышленных данных. Под ваш бизнес соберу помощника под вашу базу знаний и каналы, в вашем контуре. Ассистент не заменяет поддержку, он снимает типовое и отдает человеку сложное.
Покажу, как ассистент ответит на ваши типовые вопросы
Пришлите частые вопросы клиентов и пару ваших статей. Посмотрю, что из этого можно собрать первым. Описание ни к чему вас не обязывает.